Los nuevos requisitos de comunicación según ISO 9001:2015 se encuentran en la cláusula número 7 sobre requisitos de Soporte. Esta cláusula incluye todos los requisitos de los procesos que necesita una organización para apoyar las metodologías para la implementación y certificación ISO 9001:2015 de sus Sistemas de Gestión de la Calidad.
Estos requisitos aseguran también la capacidad de una organización para proporcionar productos y servicios que cumplen con los requisitos de calidad y mejoran la satisfacción del cliente y su consiguiente fidelización. En el artículo de hoy hablaremos sobre cómo funciona este soporte de la cláusula 7 sobre los requisitos de comunicación según ISO 9001:2015.
5 elementos que deben incluirse en el plan de comunicación
Aparte de la metodología de la comunicación, existen muchos recursos importantes para el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, en ellos se incluyen las personas, infraestructura, competencia, ambiente de operaciones, recursos, etc. Uno de los procesos más simples y efectivos sobre los requisitos de soporte de la cláusula 7 son los requisitos de comunicación según ISO 9001:2015.
Los requisitos establecen que la organización determinará las comunicaciones internas y externas pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad. Aunque puede parecer un proceso de aplicación sencillo, es una parte muy importante sobre la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en una organización, ya que deben considerar cuáles son las comunicaciones adecuadas para sus procesos.
Estos son los 5 elementos que las organizaciones deben incluir en sus planes de comunicación para cumplir con los requisitos de comunicación según ISO 9001:2015:
¿QUÉ VA A COMUNICARSE?
Lo más probable es que tenga que comunicar sobre el producto y las no conformidades de servicios. Pero, ¿tienen que comunicarse todos? ¿Tenemos requisitos legales para informar sobre ciertos elementos del SGC, tales como los problemas que se producen en una planta de energía nuclear? ¿Vamos a informar a los medios de comunicación, los accionistas u otras partes interesadas sobre algunos temas pero otros no?
¿CUÁNDO SE VA A COMUNICAR?
Si se está informando acerca de la no conformidad de un producto, ¿cuánto tiempo va a esperar para elaborar el informe? ¿Cuándo se comunicará un cambio en la ubicación de la empresa? ¿Tenemos requisitos contractuales o legales que hacen referencia a estos aspectos? ¿Cuándo conocerán los accionistas y partes interesadas los acontecimientos importantes en el SGC?
¿CON QUIÉN SE PUEDE COMUNICAR?
Es probable que tenga personas en su lista de las clientes con los que comunicarse, pero ¿qué otros grupos de interés, si no todos, pueden incluirse en sus comunicaciones? ¿Su lista de personas con las que comunicarse incluye a empleados, accionistas, proveedores, clientes o socios comerciales? ¿Va a informar a los medios de comunicación o accionistas según el asunto de la comunicación? ¿Tiene requisitos legales para permitir que una agencia del gobierno conozca cierta información relacionada con el SGC?
¿CÓMO SE COMUNICARÁ?
Hay muchas maneras de comunicarse y algunas funcionan mejor que otras. Un modo es mejor o peor en función de la información y del grupo de interés. Se podría utilizar el correo electrónico, teléfono, mensaje de texto, nota de prensa. O incluso discusiones en persona en función de para lo que necesita comunicarse y con quién.
¿QUIÉN HARÁ LA COMUNICACIÓN?
Esto puede cambiar en función de la información que se ha transmitido o la severidad de la información. Los fallos críticos pueden necesitar ser comunicados por el director general. Mientras que las no conformidades menores pueden ser comunicadas por un equipo de proyecto. Se puede incluso tener personas dedicadas a tratar con los medios sobre la propia empresa. Esto debería ser parte del plan de comunicación.